ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA

ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA

A organização é a base fundamental de sustentabilidade de qualquer serviço, atividade ou sistema de produção de trabalho. Está diretamente relacionada com a funcionalidade dos serviços, tendo por objetivo o gerenciamento eficiente e eficaz.

Um serviço organizado gera resolubilidade, otimiza tempo e recursos, além de refletir positivamente na credibilidade da instituição, setor/serviço, sistema de saúde e usuário, favorecendo a todos os envolvidos no processo.

Para organizar os serviços, parte-se inicialmente de planejamento para conhecer a realidade e a funcionalidade; identificar problemas, processos de trabalho, fluxo de informações, sistema de informação, mecanismo de controle e avaliação, atividades desenvolvidas, forma de execução, canais de articulação, comunicação e informação, demandas, para adequar os recursos, visando melhor eficiência na gestão e no atendimento às demandas requeridas.

OBJETIVO

Assegurar o acesso aos medicamentos com qualidade e uso racional.

ASPECTOS A SEREM CONSIDERADOS

Para organização de serviço, deve-se dispor :

• Estrutura organizacional que permita um bom desempenho em relação às funções básicas.
• Um conjunto de funções que permita a permanente adaptação da organização dos serviços mediante todas as mudanças previsíveis no ambiente externo: políticas econômicas, sociais e culturais.
• Capacidade de interagir de forma permanente, em busca de adequar estrutura e processos diante das circunstâncias.
• Gestão orientada para resultados, de forma planejada e objetivos construídos.

VANTAGENS DE UM SERVIÇO ORGANIZADO

Um serviço estruturado e organizado proporciona como resultados:

• A Regularidade no abastecimento e a disponibilidade dos produtos no momento requerido, em quantidade e qualidade.
• Melhoria do acesso.
• Credibilidade no serviço de saúde e da instituição.
• Diminuição das perdas, desperdícios e a má utilização dos recursos.
• Registro dos processos de trabalho.
• Base de dados de suporte e apoio à gestão.
• Cumprimento de normas e procedimentos.
• Acompanhamento, avaliação e intervenção eficiente.
• Garantia da qualidade dos serviços e do atendimento ao usuário.

PROCEDIMENTOS

• Conhecer estrutura organizacional, níveis de hierarquia, competências, atribuições, normas, procedimentos, formas de controle e avaliação.
• Identificar responsabilidades (quem faz o quê, quando, periodicidade, como, forma de execução das tarefas).
• Conhecer os processos de trabalho, forma de execução, fluxo de informações e demandas, interfaces, atividades desenvolvidas, em desenvolvimento, necessidades ou não de intervenção, de mudanças de funções, de práticas e/ou de pessoas.
• Identificar os recursos humanos, número de pessoal, perfil profissional, compatibilidade com a função, nível de satisfação do pessoal, demandas, relações no trabalho.
• Realizar oficina de trabalho com a equipe para discutir, ouvir sugestões, avaliar necessidades de redefinir processos de trabalhos, atribuições de acordo com habilidades e perfis profissionais identificados, de forma mais adequada.
• Elaborar plano de trabalho, com definição clara de objetivos, metas, prazo de execução, responsáveis, sensibilizar e motivar equipe.
• Elaborar cronograma de atividades, forma de acompanhamento e avaliação dos resultados.
• Definir parâmetros e/ou instrumentos de controle e avaliação de resultados.
• Estabelecer indicadores de desempenho para o serviço e para equipe.
• Desenvolver sistema de informação eficiente e eficaz para o gerenciamento das ações.
• Implantar sistema de qualidade, que possibilite a melhoria dos serviços.
• Elaborar manual de normas e procedimentos operacionais para harmonizar procedimentos e conduta.

 REQUISITOS NECESSÁRIOS

• Estrutura organizacional.
• Estrutura física.
• Estrutura administrativa.
• Equipamentos e materiais.
• Recursos humanos.
• Recursos de informação.
• Recursos financeiros.
• Normalização e regulamentação.
• Apoio político do gestor e equipe.

Estrutura organizacional

A Assistência Farmacêutica, enquanto parte integrante da Política de Saúde, deve fazer parte da estrutura organizacional formal da Secretaria de Saúde, com definições claras das competências e níveis hierárquicos.

Estrutura física e instalações

Dispor de espaço físico suficiente, compatível com o grau de complexidade das funções, para o pleno desenvolvimento das atividades.

A distribuição dos espaços físicos deve ser bem planejada, considerando-se todos os aspectos pertinentes:além de boa localização, fácil acesso, áreas bem definidas, sinalizadas, condições ambientais apropriadas,higienização e limpeza.

O dimensionamento das áreas não deve seguir um padrão estabelecido. As necessidades de espaço dependem do volume de atividades, demanda, modalidade da aquisição, número de equipamentos, de mobiliários, de pessoas, entre outros aspectos. Além disso, é preciso pensar em expansão futura, para novas ações e atividades.

Estrutura administrativa

Um serviço organizado exige uma estrutura administrativa eficiente, que possibilite registros das atividades, existência de normas e procedimentos, instrumentos e mecanismos de controle e avaliação, por exemplo, elaboração de relatórios gerenciais, sistema de informação eficiente, que possibilite uma gestão de informação a contento, distribuição de tarefas de acordo com o perfil técnico, manual de normas e procedimentos (no qual constem todas as atividades, forma de execução, instrumentos gerenciais, padronização de formulários, normas administrativas, com a explicitação de toda funcionalidade dos serviços).

Manual de normas e procedimentos

Para assegurar a organização de qualquer serviço é preciso estabelecer normas e procedimentos e o seu fiel cumprimento. Para executarem bem suas tarefas, as pessoas precisam de direcionamento, a fim de que se sintam seguras e não tomem atitudes individualizadas para cada situação.

As normas e procedimentos devem ser elaborados de forma clara e objetiva para todas as atividades e serviços: seleção, programação, aquisição, armazenamento, recepção de medicamentos, controle, distribuição, dispensação, prescrição etc. Uma vez elaborados, deve-se informá-los aos setores envolvidos. Deve-se também abordar aspectos referentes às questões administrativas, disciplinares, horários, conduta e vestuário, entre outros.

Manuais

São documentos práticos que servem de orientação para execução de todas as etapas dos processos de trabalho, de acordo com os critérios estabelecidos e responsabilidades atribuídas.

Estrutura do manual

Um manual deve ser prático, didático, objetivo, de fácil acesso e compreensão.

Aplicabilidade

Para que um manual tenha aplicabilidade, algumas estratégias devem ser desenvolvidas:

• Sensibilização da equipe – mostrar importância e vantagens na utilização, sensibilizar e assumir compromisso para sua adoção.
• Credibilidade – as pessoas precisam acreditar que o processo será acompanhado e avaliado.
• Acompanhamento e avaliação – designar um responsável para acompanhar e avaliar o processo, além de periodicamente promover evento para avaliação das ações e atualização do manual.
• Treinamento – treinar a equipe, dirimir dúvidas, fazer os ajustes necessários e estabelecer prazos para atualização.
• Instrumentos gerenciais/formulários – são modelos de documentos que devem periodicamente ser atualizados, de acordo com o prazo estabelecido para revisão e devem constar como anexos no

Manual de Normas e Procedimentos.

Normas

São regras estabelecidas com a finalidade de disciplinar os procedimentos, ordenar os serviços, harmonizar condutas no trabalho, o modo de execução das tarefas, forma de acompanhamento e controle das ações.

Procedimento

É a descrição detalhada passo a passo de uma atividade ou operação. São orientações de como executá-las.

Devem ser estabelecidos procedimentos para todas as atividades, forma de acompanhamento e avaliação, como por exemplo, critérios técnicos e administrativos para o edital de compras de medicamentos, seleção e qualificação de fornecedores, visando assegurar a qualidade do processo de aquisição e dos fornecedores, recebimento de medicamentos, estocagem, distribuição, dispensação, recolhimento, devolução de medicamentos, medicamentos vencidos, entre outros.

Equipamentos e materiais

Dispor de equipamentos e materiais em quantidade e qualidade apropriadas e condições adequadas de funcionamento:

• Sistema de manutenção preventiva e corretiva.
• Cadastro dos equipamentos, com o número do patrimônio.
• Cronograma de manutenção e limpeza.
• Registro de datas de manutenção, em especial, extintores.

Recursos humanos

• Identificar necessidades, definir perfil (competências e habilidades), capacitar, acompanhar e avaliar suas ações.
• Implementar programa de desempenho individual e de equipe, bem como programa de educação permanente de acordo com as necessidades pessoais e dos serviços. Além disso, utilizar estratégias fundamentais: reuniões sistemáticas semanais com a equipe, para não acumular problemas e socializar as informações;
• Promover reuniões técnicas, seminários temáticos para atualização dos técnicos e a implantação de programas de qualidade para melhoria contínua em todos os processos de trabalho.

Um programa de qualificação profissional deve estar centrado na integralidade das ações e no trabalho em equipe, visando ao aumento da capacidade resolutiva das equipes, a fim de torná-las capazes de elaborar estratégias para o enfrentamento de problemas.

Sistema de informação

a) Informação – é o processo no qual uma organização se informa sobre ela própria e informa ao ambiente sobre ela. Não se limita a dados coletados.

b) Sistema de informação – consiste num conjunto de pessoas, estrutura, tecnologia da informação (hardware e software), procedimentos e métodos que devem permitir à empresa dispor em tempo desejado das informações de que necessita.

É imprescindível dispor de um sistema de informação eficiente, com uma base referencial de informação e comunicação integrada. Precisa superar o fornecimento de dados meramente quantitativos, para se orientar na gestão da informação, produção, qualificação, aporte gerencial e comunicação eficiente das informações de interesse à gestão. Deve possibilitar a qualquer tempo a sistematização de registros e controle das informações geradas, emissão de relatórios gerenciais, estudos estatísticos, análises comparativas, desempenho das ações e da equipe, gestão dos estoques, consumo e gastos efetuados, entre outras informações.

c) Gestão da informação – consiste no tratamento da informação: gestão da qualidade, do conteúdo e do uso da informação, englobando: dados, equipamentos, redes e suporte tecnológico. Por isso se reveste de especificidades, o que decorre da organização do serviço, análise e avaliação permanente da relevância das informações, para saber direcionar o seu uso.

Para gerir a informação e alcançar os objetivos pretendidos, pressupõe-se uma reorganização gerencial, para uma nova ordem de prática organizacional, a fim de possibilitar normas gerenciais, procedimentos, registros das atividades, fluxos operacionais bem estabelecidos e ordenados, responsabilidades definidas, para um direcionamento de informações qualificadas, num processo de construção coletiva, com a colaboração de todos da equipe, para o repasse de dados administrativos, informações, em prazos estabelecidos, por isso torna-se imperativo que todo serviço disponha de um responsável técnico para gerir as informações, sistematizar, acompanhar, avaliar, identificar problemas, demandas, entraves existentes, elaborar relatórios gerenciais, e dar os devidos encaminhamentos.

Sem informação e sem organização, não há gerenciamento. Conseqüentemente, é difícil desenvolver estratégias, implementar ações, intervenções ou ocorrer melhoria de serviço com satisfação da equipe e usuários.

Sistema informatizado

Para implantação de um sistema informatizado que atenda às necessidades do serviço, alguns requisitos básicos são necessários:

• Serviço organizado.
• Elaboração e padronização de instrumentos gerenciais.
• Definição dos tipos de informações e relatórios a serem gerados.
• Elaboração de Projeto de Informatização.
• Definir responsável para gerenciar e acompanhar o processo de implantação.
• Testar e avaliar.

Sem esses requisitos mínimos atendidos, nenhum sistema informatizado irá funcionar adequadamente.

É preciso definir o que se pretende. A necessidade e a complexidade dos serviços são fatores determinantes para a funcionalidade de um sistema. Deve também comportar a possibilidade de integração com outros serviços e sistemas. É prioritário informatizar as prescrições e detectar erros de prescrição.

Documentação e arquivo

A documentação, em especial, a documentação fiscal, deve ser cuidadosamente observada e arquivada, para comprovação junto aos órgãos fiscalizadores. A prestação de contas é obrigatória, a qualquer tempo, a todos que lidam com recursos públicos.

Os demais documentos do setor devem ser padronizados e identificados. Todos os documentos, formulários e instrumentos gerenciais utilizados no serviço devem conter: cabeçalho com o nível de hieraquização organizacional pertinente, o nome do setor, fone/fax/e-mail.

Monitoramento e avaliação

É imprescindível inserir práticas avaliativas para fortalecer o processo de gestão, acompanhamento das ações e da evolução do trabalho. É necessário construir instrumentos, mecanismos de controle e avaliação, indicadores de gestão, para melhoria contínua dos processos de trabalho.

Qualidade dos serviços

A qualidade é base de qualquer processo de trabalho. Engloba conhecimentos, uso de ferramentas e instrumentos gerenciais apropriados e procedimentos que visam adequação de serviços, maximização dos recursos, redução das perdas e dos custos.

A avaliação não é uma prática comum em serviços. Há uma preocupação centrada nos gastos e volume de recursos, sem a preocupação de que a qualidade dos serviços é fundamental para racionalizar recursos de todas as ordens e dar credibilidade ao sistema de saúde.

A baixa qualidade dos serviços e cuidados na atenção aos usuários é um dos fatores críticos no sistema de saúde, o que coloca a necessidade de redimensionar a gestão.

A melhoria da qualidade da gestão implica ações de caráter estrutural, que inclui investimentos em estrutura, política de qualificação de recursos humanos, adoção de instrumentos modernos de gestão que possibilitem racionalidade, reordenamento dos processos de trabalho, métodos e técnicas.

A qualidade dos serviços depende da sua organização, da forma como os serviços e/ou atividades estão estruturados e são executados. É um processo resultante da efetividade, eficiência e eficácia da gestão e da organização do serviço.

A qualidade e a eficiência de um serviço de Assistência Farmacêutica estão condicionadas à estrutura, aos processos de trabalho e aos resultados alcançados.

ESTRUTURA

• Organizacional.
• Física.
• Instalações.

PROCESSO

• Aspectos que envolvem ao desenvolvimento das atividades.
• Existência de plano operativo com objetivos claros e metas definidas.
• Normas e procedimentos operacionais.
• Sistema de acompanhamento e controle.
• Recursos de informação.
• Capacitação dos recursos humanos.

RESULTADOS

• Acesso aos serviços.
• Resolubilidade
• Mudanças verificadas nas condições sanitárias
• Redução da morbimortalidade
• Nível de satisfação dos usuários

FONTE

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