METODOLOGIAS DE GESTÃO EM SAÚDE

METODOLOGIAS DE GESTÃO EM SAÚDE

 

INTRODUÇÃO

 Ë importante assinalar que no mundo moderno existem diversos métodos de gestão que constantemente estão evoluindo com o objetivo de diminuir custos e aumentar a eficiência, eficácia e efetividade das ações desenvolvidas.

Utilizaremos em nossas discussões uma metodologia de gestão que vem sendo adotada na maioria dos Países desenvolvidos e que tem oferecido resultados favoráveis nas organizações em que são implantadas. Trata-se da gestão pela Qualidade Total (GQT).

GESTÃO ESTRATÉGICA PELA QUALIDADE

 HISTÓRICO

 Há alguns anos iniciou-se, em nível mundial, uma tendência a globalização dos mercados pelo aumento da internacionalização do capital, através de iniciativas tais como; a unificação dos mercados na Europa representado pela criação da C.E.E (Comunidade Econômica Européia), do NAFTA (Acordo Comercial e Financeiro entre Estados Unidos, México e Canadá), na América do Norte, e mais recentemente do MERCOSUL (Mercado do cone sul entre Brasil, Argentina, Uruguai e Paraguai), e também do Pacto Andino, ambos na América do Sul.

É evidente que práticas mercadológicas usuais tiveram que ser revistas, principalmente por parte do segmento industrial em função de um possível aumento do processo de "competição" e passou-se a dar maior ênfase e prioridade nas organizações, do ponto de vista de planejamento e gestão dos processos industriais ao fator qualidade, que possivelmente a curto prazo, será um dos indicadores determinantes que regulará o mercado mundial de bens de consumo, e mesmo de serviços e irá influir decisivamente, em nível internacional, como fator primordial para a sobrevivência de produtos e empresas (Organizações).

Como já vimos, de acordo com Báez, Sanches e Mitteldorf uma empresa ou organização é um grande sistema composto por sub sistemas que se integram através de recursos, métodos e processos organizativos, de forma a atingir um objetivo comum.

Uma maneira de representarmos uma organização de forma simplificada poderia ser efetuada pelo seguinte esquema:  

 Como podemos ver a questão do poder é o centro do sistema dentro de uma organização e a sua influência e vital para que haja a interação com todas as outras questões ligada à organização

A gestão desses subsistemas determina, implementa e acompanha a aplicação das diversas políticas, afinadas com a missão da empresa. Em particular, a gestão da qualidade total (TQM), caracteriza-se pela administração das atividades relativas ao atingimento paradigmático da qualidade final de produtos e serviços

Toda empresa insere-se num contexto variável e muitas vezes dotado de imprevizibilidade, que exige reposicionamento constantes e competentes. Assim

PLANOS ESTRATÉGICOS se fazem necessários e, para tanto, é regra avaliar o status e definir objetivos em consonância com as diversas exigências internas e externas.

Várias propostas estão sendo desenvolvidas em todo mundo, através de inúmeras organizações visando a implantação e implementação do Planejamento e Gestão Estratégica pela Qualidade, e que muitas vezes, ou melhor definindo, são adaptadas a realidade de cada país onde encontra-se a organização.

Dentre as opções existentes, podemos e ressaltaremos a implementação de diversos sistemas de Qualidade como, por exemplo, os baseados na série 9000 das normas ISO, e também o Programa 8S de origem Japonesa.

Uma administração moderna, competente, criativa e voltada para resultados começa sempre com a preparação dos recursos humanos que serão necessários para desenvolver equipe eficientes e eficazes, com indivíduos dotados de habilidades adaptativas e inovativas.

Desenvolver um programa de qualidade como parte do planejamento e gestão estratégica pela qualidade, e conduzi-lo de forma global e agindo também localizadamente, desde a alta direção até o fim do sistema como forma para se obter excelentes resultados e estar entre as organizações que desfrutam de boa reputação e competitividade no mercado.

O PARADIGMA DA GESTÃO ESTRATÉGICA PELA QUALIDADE

Para podermos entender o paradigma em questão, devemos responder duas perguntas que consideramos de extrema importância para a sobrevivência de qualquer organização neste século, e inicio de próximo milênio.

• Onde a organização gostaria de estar daqui a dois, cinco, dez, anos, etc.?
• Como alcançar este futuro de maneira efetiva?

O meio ambiente das organizações está caracterizado atualmente, tanto internamente como externamente, por um avanço rápido nas áreas de ciência e tecnologia, informação, planejamento e gestão, que são extremamente dinâmicas e que para as organizações passam a se constituir um problema sério, considerando a possibilidade de em pouco tempo tornarem-se obsoletas ou sucateadas, tanto em relação ao processo de produção quanto ao processo de administração.

Definindo em termos de adaptação ao que chamamos de teorias organizacionais, que abordaremos posteriormente, poderíamos dizer que as mesmas estão sempre em processo de mutação e que como consequência desse processo há a possibilidade de perda de competitividade no mercado com consequente eliminação da referida empresa do cenário de competição compreendida em seu raio de ação.

Pelo exposto, podemos verificar que a corrida das organizações para se tornarem competitivas, eficientes e eficazes e desenvolverem suas atividades com efetividade não é uma questão puramente técnica nem mesmo administrativa, mas sobretudo de sobrevivência no mercado da própria organização.

Tendo em vista a atual competição internacional nos países que aderiram a economia globalizada, e considerando o atual contexto existente de hegemonia tecnológica dos países consideradas de primeiro mundo ou centrais, temos que considerar os seguintes fatores que influenciam o desempenho das organizações e que constituem atualmente as fontes de alimentação das ações de mudança do paradigma de administração ou gestão, principalmente empresarial (privada), principalmente no contexto da área industrial, apesar da viabilidade de transposição do mesmo contexto para a área terciária de produção representada pelos serviços.

São fatores importantes:

• Crescentes exigências dos clientes;
• Leis de proteção ao consumidor;
• Rapidez de acesso e difusão das informações;
• Flexibilidade e necessidade de respostas rápidas;
• Globalização dos mercados;
• Utilização cada vez maior de altas tecnologia;
• Proteção trabalhista e aumento das aspirações dos trabalhadores;
• Preocupação com o meio ambiente, que tem sido espoliado nas últimas décadas em detrimento do que alguns consideram “Progresso“;
• Escassez de recursos para investimento.

A escassez de recursos para investimento é uma constante em todo o mundo, entretanto não podemos deixar de considerar que os países periféricos estão extremamente mais vulneráveis a essa questão do que os países centrais. É evidente que países que tenham condições de investir em todas as áreas possíveis, principalmente no quesito representado pela ciência e tecnologia terão privilégios no futuro, o que não é o caso dos países considerados de economia periférica como o Brasil.

AS PRINCIPAIS QUESTÕES AVALIADAS NO NOVO PARADIGMA

Considerando-se o atual contexto evolutivo do sistema capitalista hegemônico, que tem como essências a idéia da economia globalizada têm que considerar como principais bases do novo paradigma, e como sustentáculo para o atendimento do planejamento e gestão estratégica pela qualidade total os seguintes quesitos:

FOCO NO CLIENTE

O cliente ou usuário de qualquer sistema é colocado hoje como a chave do sucesso de qualquer organização, independente de sua origem. Para o cliente ou usuário, que desconhece as questões mais amplas ligadas ao processo de globalização da economia e dos problemas ligados ao processo de produção de produtos e serviços, bem como das distorções que esta questão pode trazer para a economia nacional de um determinado país, não importa se está adquirindo um carro Ford, Chevrolet ou Fiat, um vídeo Toshiba, uma televisão Soni, um som da Panasonic, um relógio Cásio ou um computador da IBM do Brasil.

Para o cliente é importante a sua satisfação pessoal ao adquirir um determinado bem ou serviço, independentemente de sua origem. Entretanto, apesar da variação de seu nível de cultura é capaz de observar e avaliar o quesito qualidade do bem ou serviço adquirido, com exceção de algumas áreas mais técnicas que não podem ser observadas pelo consumidor mais comum. Todas essas colocações são adaptáveis aos sistemas e serviços de saúde

TIPOS DE CLIENTES

 O cliente ou usuário de qualquer sistema é a figura principal de qualquer organização, e como tal deve ter um tratamento todo especial. O cliente ou usuário do sistema pode ser definido de acordo com sua relação com o processo organizativo, tais como:

• Cliente Externo - depende do produto ou serviço que é fornecido pela organização;

• Cliente Interno - é aquele que presta serviço a organização (trabalhador ou colaborador);

• Cliente Potencial - É aquele que não realiza negócios com a organização, mas pode fazê-lo no futuro;

• Comunidade - É aquele grupo de pessoas que vive, mora ou se estabelece no entorno da organização, e que podem a vir a estabelecer relações comerciais, ou mesmo relações que estejam ligadas aos aspectos sociais, de saúde, meio ambiente, etc.

 RAPIDEZ DE RESPOSTA E FLEXIBILIDADE

É conseguida através do planejamento e gestão estratégica, do incentivo a criatividade, de uma arquitetura organizacional adequada aos objetivos que se deseja alcançar e da reestruturação da organização que deve ser gerenciada por processos.

A QUESTÃO DA QUALIDADE

 A partir da década de 70, a qualidade se tornou o centro do novo direcionamento dado pelos negócios das organizações, o que propiciou o desenvolvimento de uma nova metodologia que poderíamos chamar de “Planejamento e Gestão Estratégica da Qualidade “

A questão da gestão pela qualidade total vem sendo desenvolvida e tem percorrido um processo de evolução, desde as idéias de Willlian Edward Deming, com seu inicio logo após a II grande guerra, até o principio dos anos 80. Essas idéias podem considerar como o pilar inicial do que conhecemos atualmente como Planejamento e Gestão da Qualidade Total.

CONCEITO DE QUALIDADE

 Vários autores contribuíram para a implementação da qualidade nas organizações e sua conceituação, tais como:

• Adequação ao uso - Joseph Juan;
• Atendimento das especificações - Philip Crosby;
• O conjunto de todas as características de um produto, desde o Marketing até a Assistência Técnica, que determina o grau de satisfação do usuário (cliente) Armand Feigenbauim.

Pode-se definir a Qualidade como satisfação do cliente ou então como a ausência de defeitos no processo produtivo industrial ou de serviços. A definição em questão tem como mérito permitir uma análise dos efeitos dos referidos conceitos sobre a organização.

Resumindo poderíamos definir como “QUALIDADE - A totalidade das propriedades e características de um produto ou serviço que lhe confere habilidade para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas.“ (ISO 8402 - QUALITY - VOCABULARY).

O conceito de qualidade tem mudado dramaticamente nos últimos dez anos. Uma década atrás, era dado ênfase aos produtos; ou seja, qualidade significava a capacidade de um produto de estar em conformidade com as especificações. (caso específico da Good Manufaturing Practices - GMP, utilizado na indústria farmacêutica, que corresponde ao que conhecemos por ISO 9002, e que foi elaborado e aperfeiçoada pelo F.D.A Americano).

Presentemente a questão da qualidade incorporou o conceito de satisfação dos detentores de participação numa organização, incluindo a comunidade, os clientes, os fornecedores, os acionistas, os empregados e a gerência. A qualidade atualmente abrange elementos tão diferenciados, como a melhoria da vida no trabalho, a promoção da diversificação de funções, melhoria das condições ambientais, facilitação do comércio e realce da competitividade.

Conforme podemos verificar esse novo modelo de gestão incorporam conceitos que antes não eram levados em consideração e que mudam completamente a lógica da gestão e portanto criam desafios para as dimensões do trabalho.

O QUE VEM A SER SISTEMA DE QUALIDADE?

 É representado pela estrutura, as responsabilidade, os procedimentos, os processos e os recursos da organização necessários para a implementação da Gestão Total da Qualidade - (T.Q.M) .

CONCEITO DE ESTRATÉGIA

 O conceito de estratégia foi primeiro definido no ambiente militar, representando o conjunto de ações que deveriam ser realizadas no sentido de impor ao inimigo as condições de batalhas, tais como: a hora, o local, o posicionamento para aplicação de determinada tática. 

Portanto, o Planejamento Estratégico é incorporado pela Gestão Estratégica, tão difundido nas organizações,  e na verdade não passam de adaptações de sistemas militares, que também iniciaram a preocupação marcante com a questão da qualidade de produtos e sistemas utilizados em guerras e que foram exportados para a administração de um modo geral de organizações e sistemas e que atualmente estão em moda.

No conceito militar, a estratégia prevê a conquista ao longo do terreno, de um modo geral conhecido como teatro das operações, o que requer o conhecimento de todas as possibilidades e principalmente da potencialidade dos estrategistas inimigos.

Entretanto, no que se refere a qualidade total podemos considerar a estratégia como um conjunto de ações que deveriam ser realizadas no sentido de impor ao inimigo (outras organizações), as condições da batalha, tais como: hora, local e posicionamento, e também a procura do conhecimento pleno das estratégias e táticas utilizadas pelos “inimigos “ (direção das outras organizações).

Na Qualidade a conquista de espaço no mercado costuma acontecer ao longo do tempo. Cabe a direção impor à concorrência e ao mercado as condições de uma posição vantajosa, (fato que deve ter a regulação do Estado para a manutenção do equilíbrio e das regras do jogo).

CONCEITO DE GESTÃO ESTRATÉGICA PELA QUALIDADE

 Como poderíamos definir Gestão Estratégica pela Qualidade, considerando a dinâmica dos sistemas sociais?

“A Gestão Estratégica da Qualidade é o processo no qual a direção de uma organização formula e implementa estratégias que visam alcançar as metas que ela se propõe“.

“Cabe a Direção ajustar a estratégia da organização às capacidades internas e as demandas do ambiente externo“.

“A Gestão Estratégica visa criar, formar e especializar a organização nos produtos e serviços que realiza, nos processos que utiliza para produzi-los, no atendimento aos clientes que possui, e na política que direciona suas atividades“.

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